浅谈铁路的服务-成都铁路运输学校

  过的一年一度的春运，最热门的话题，那边是春运的乘车问题。如今人们对乘车的要求，再也不是往日的“能乘车”，而是已经到了“乘好车”的时候。什么叫乘好车？旅途环境、旅途服务、以及能体会到铁路给人们带来的三大好处：“舒适、快捷、好服务”。

  铁路运输是传统的服务行业，如今乘火车，人们对“服务”的要求是越来越高，如何才能满足现在人们越来越高的的需求，实实在在的体现出“好服务”呢？那就需要铁路内部不断的总结、不断的完善各种机制。一方面要从内部解决矛盾，另一方面又要对外宣传服务。怎么宣传？不是用嘴，最好的就是用行动，也就是说行动上能真正做到铁路提出的那句口号“待旅客如亲人”那便自然而然的形成了服务。

  对于服务而言，其实也要看双方怎么去理解和看待。打个比方，你曾经在某家餐厅用过餐，然而这次用餐并不愉快，饭菜来的太慢、餐厅环境太差、服务员态度不好等等，诸多因素导致了你对这家餐厅的不满意，那以后你想要再接受这家餐厅，恐怕那是相当困难的。同样咱们曾经乘火车出行时，也同样会遇到各种各样的问题，乘车难、买不到票、车厢环境太差等等。所以现在想要求人们从思想上再来接受“乘火车好”的话，困难的程度也就不言而喻。吃饭选择餐厅，我们可以这家不喜欢，选择别家。而乘火车不一样，始终都是在和铁路部门打交道，如果是曾经那种不好的观念已经存在脑海里的话，那必将导致越来越大，矛盾也将越来越激化。所以，有时候在我们可以试着改变下自己的观念，在面对铁路如今巨大变化的情形下，看看它给我们到底带来了什么。

  服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。现在乘火车其实很大一部分人已经没有以往那种仇恨铁路的思想，大多数人也在慢慢的转变对铁路的认同。不同的人带着不同的认知态度去接受服务的话，想必一定会有不同的感受。而铁路部门也要明确服务的主体，对待旅客，对待业主要以服务者的姿态出发，培养职工爱岗敬业的精神。随着我国市场经济的逐步建立和完善，铁路运输加快了进入市场的步伐，提高了客货服务质量尤其是客运服务质量。近年来，铁路客货运输服务质量总体状况有了很大的改善，但与社会经济的发展对铁路的要求相比，服务质量仍需提高。由于服务本身并不存在价值，而是服务者在对被服务者的一种劳动付出，因而被服务者对服务的直接评价就导致服务价值的高低。所以，广大群众改变自我观点，能最直接和最简单的去感受到铁路服务的变化。

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