遵义医学院学生中心服务制度

追求卓越，做到最好，用最科学，最完整的管理打造最完整的品牌，打造完美的人才。情商和智商决定了人才的素质。在注重智商的同时,千万不能轻视情商,情商比智商更重要。严师出高徒。严是为了养成好的习惯,好的习惯受益终身,是取之不尽的财富。社会、学校、家庭的形象,就是孩子学习的榜样。

第一章 总则

第一条 为了规范学生事务服务中心工作程序，增强工作效率，切实发挥好学生事务服务中心“便捷、专业、高效、共享”的平台作用，确保中心向学生学习、生活和发展提供优质的服务，根据省教育厅和学校有关文件精神和要求，结合学生事务服务中心实际，特制定本制度。

第二条 本制度适用于学生事务服务中心所有工作人员。

第三条 学生中心的服务内容包含咨询服务、业务办理及其他自助服务内容等。

第二章 服务承诺

第一条自觉将“管理”理念转向“服务”理念，热爱学生事务服务中心工作，认真学习本窗口业务的相关知识和技能，掌握本部门工作和服务内容。

第二条想学生之所想、急学生之所急，解学生之所难，积极主动，服务意识强。

第三条接待有爱心、交流有诚心、倾听有耐心，以“三心”换取学生对学校的感念之心。

第四条坚持原则、廉洁奉公、客观公正、实事求是，平等对待学生，与学生有机融合。

第五条服务态度热情周到，有问必答、勤接快办，不拖拉推诿、不敷衍，仪容装束得体，谈吐举止亲和。

第六条自觉遵守劳动纪律，切实履行职责、为师生提供优质服务。

第七条对违反本制度的工作人员，除责成其改正外，视情节轻重进行处理。

第三章 首问负责

第一条 首问负责是指最先接待学生咨询或办理业务的中心工作人员，要负责为学生办理或引导他们办理所需服务，其中最先接待学生的工作人员为首问责任人。

第二条 服务对象到中心办理事务或电话咨询，其要求办理或咨询的事务，属于首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，热情耐心地解答服务对象的询问。

第三条 服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应当热情相待。属于中心部门职责范围内的，应当主动告知与何部门工作人员联系；部门工作人员暂时不在岗，首问责任人应该立即联系或及时告知相关人员。

第四条 服务对象需办理的事项不属于中心部门职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

第五条 属于举报或投诉的，首问负责人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等信息记录在册，并按有关规定及时处理。

第六条 接待和处理学生事务时，应当一次性告知服务对象所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理的理由；对手续、材料不齐全或不符合规定形式的，应一次性告知其所需补正的手续和材料等；对其所办事项涉及多个部门或相关手续、材料不齐全，经办人应及时帮助其咨询了解或请示相关领导，并将结果告知学生，不能一推了之。

第七条 首问负责制要求中心全体工作人员必须熟悉进驻中心部门的办事程序和工作流程。

第八条 首问责任人应及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员，有关人员应及时与服务对象联系，研究解决对方问题的或在时限内完成交办事项。

第四章 限时办结

第一条 限时办结是指学生及学生家长、教师（以下统称服务对象）向事务服务中心咨询、办理事项，应在职责范围内，依据办事规程，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。

第二条 一般情况下，凡属中心各窗口职责范围内能解决的，2个工作日内予以办结或答复。根据学校规定，结合实际，按照便捷、专业、高效的原则，合理确定承诺各项事务具体办理时限。

第三条 学生事务服务中心向服务对象明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程和办理时限。

第四条 限时办结的时限以工作日计算，开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到材料的次日起计算。材料不齐全或者不符合规定形式的，其办理时限从服务对象按要求补正材料的次日起计算。

第五条 办理事项的每个环节，必须做好交接登记手续。

第六条 对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。因特殊情况不能按期办结需要延期的，应当及时告知服务对象，并说明原因。

第七条 办理的事项如需要补办其他手续才能办理的，要一次性告知服务对象补办事项的程序和规定，做到让服务对象清楚明白。

第八条 无正当理由未能在承诺时限内批复或者答复服务对象的，应当视为默许或同意。

第九条 服务对象因自身责任，不按窗口告知的时间办理相关手续，其申请办理的事项应视为受理部门按期办结。

第五章 办事公开

第一条 办事公开的内容包括：各部门服务窗口职责、办事区功能介绍、办理事项、流程、办事时限，所需材料、收费标准以及各类与师生相关的政策、文件、通知、公告等。

第二条 办事公开的形式：设立宣传专栏，定期公布需公开的信息；印发信息公开资料；制作服务指南和办事须知，在服务大厅显眼处公告。各服务窗口放置印发好的服务指南和办事须知小册子，方便前来办事师生详细了解办事流程和所需资料及条件。

第三条 各类公开的信息，需严格审核后公布，各职能部门公布的信息，由职能部门负责审核，其他信息的公布，由中心宣传负责审核，报中心负责人审批，严格信息审核程序，确保所公开信息的真实有效性。

第四条 信息公开要及时、准确，各类信息发送到学生中心后，要依据各部服务窗口要求及时公布，禁止出现拖延、耽误现象。

第五条 信息公开途径：充分利用现实与虚拟的网站、微信等信息公开途径。

第六条 规范信息公开管理工作，各类在学生中心公布的信息，必须进行登记，并标明信息出处，同时及时存档，以备复查。中心要制定信息公开登记薄，由专人负责管理和登记工作。

第七条 除常规业务信息、办事流程信息外，其他专项工作信息公布后，应及时更新，由中心宣传部和信息部依据信息的时效进行更换。

第八条 学生中心发布信息，统一由指导老师负责安排或授权发送，其他人员不得随意在事务服务中心大厅或各网络宣传平台发布信息。如因工作人员随意发布信息，造成影响，将承担相应的责任。

第六章 意见反馈

第一条 对于学生中心的工作和其他事宜有意见或者是进行业务咨询的，均可向学生中心进行反馈，学生中心学生助理也可通过内部信息反馈机制进行意见反馈。

第二条 意见反馈途径：学生中心大厅设有咨询区域，可到咨询区进行意见反馈，同时，可通过大厅留言薄、意见箱、学生中心网站、微信等途径进行意见反馈。

第三条 咨询区工作人员应及时登记处理，能及时回复的需及时回复，不能及时回复的需登记好联系方式，查证核实后回复。

第四条 指派中心信息部负责学生中心网络、微信的管理意见和回复检查。每天查看一次，能够及时回复信息的需及时回复，不能及时回复的，说明理由，待查证核实后再进行回复。

第五条 协调各职能部门做好意见反馈工作，对于所反馈的意见，属于各职能部门职责范围的，做好登记后，由学生助理与入驻部门委员出面沟通协调，得到处理方式或结果后回复意见反馈人。

第六条 严格意见反馈工作纪律要求，对于意见反馈人所反馈的意见，无论线上线下，都必须做到有礼有节，严禁不理不睬、态度强硬，对于无法解答的问题和意见，要及时与各入驻部门或管理部门沟通，寻求帮助，待获得准确信息后，向意见反馈人回复准确信息。

第七条 学生中心学生助理有意见需反馈的，可通过部门会议、学生助理全体会议反馈意见，经整理后报老师。学生助理有意见反馈的，可向入驻职能部门联系人提出，也可向学生中心老师提出。

第八条 对于已经回复的意见，要进行详细统计，以便学生中心能够依据收集的反馈意见进行相应的工作安排和调整。